窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。 「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？ 【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】　 窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いていると、その申請の対象外になりそうであると判断し、その旨を伝えました。住民は納得いかなさそうに帰っていきました。翌日再度来訪し、昨日と同じようなやりとりをしたところ、だんだんと口調がきつくなりはじめ、フロアに響き渡る声で「お前じゃ話にならん。上司を出せ」と言いはじめました。しばらくなだめる一方でしたが、ようやく上司が来て再度話を聞いたところ、別の制度が適用されることがわかり、その申請をして住民は満足して帰っていきました。 （詳細は第１章に掲載） 目次 第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明 １　カスハラとは何か ２　迷惑行為・悪質クレームの実態 ３　現場の職員はどうしてほしいのか ４　さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害 第２章　カスハラとはいかなる問題なのか １　「カスハラ」の言葉の登場 ２　カスハラの定義 ３　カスハラの例示 ４　カスハラのジレンマ ５　カスハラ問題の特徴 第３章　行政のカスハラは特殊なのか １　行政の特徴とは ２　どのように住民の意見を聴くのか ３　組織と職員個人のせめぎあい ４　行政のカスハラの３つの課題 第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか １　反社会的勢力などによる不当な要求 ２　それぞれの自治体での対応 ３　不当要求行為の対策とカスハラ ４　外国における不当な要求への対応 第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか １　カスハラ対策の目的 ２　カスハラ対策の手段 ３　実際にはどう動くのか ４　自治体のカスハラ対策に関するその他の論点と課題 第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする １　東京都のカスハラ条例 ２　行政現場への示唆 第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて １　自治体にとって「カスハラ」とは何なのか ２　カスハラ対策へのガイド ３　対策の先にある新しい住民との関係 著者プロフィール 山谷 清秀 （ヤマヤ キヨヒデ） （著） 山谷 清秀（やまや・きよひで）：1989年生まれ。同志社大学大学院総合政策科学研究科博士課程修了。浜松学院大学現代コミュニケーション学部専任講師、青森中央学院大学経営法学部専任講師を経て、現在、大阪経済大学国際共創学部准教授。専門は行政学、特に行政の苦情対応や、研究開発施設と立地自治体との関係を研究テーマとしている。著者に『公共部門のガバナンスとオンブズマン――行政とマネジメント』（晃洋書房）、共著に『住民・自治・政府』（公職研）、『現代自治体政策の論点――変動、対立、そして未来』（法律文化社）などがある。